CRM

Le CRM est au coeur du système JobWatch. Chaque champ peut contenir et traiter les informations clés suivantes :

  • Informations générales (adresse et emplacement) 
  • Informations personnelles 
  • Accès dédié au site de réservation
  • Journal de toutes les missions effectuées sur un certain site et ses sites associés 
  • Inventaire du stock et de l’équipement 
  • Journal de tous les documents financiers 
  • Toutes les notes 
  • Archive des emails envoyés 
  • Dossier avec toutes les pièces-jointes (images, documents financiers, etc.) 
Onglet « Général »

Onglet « Général »

L’onglet « Général » comporte le nom et l’adresse d’un Contact, et permet aussi une  géolocalisation efficace, afin qu’il soit plus facile de trouver l’emplacement d’un lieu. Commencer par effectuer une recherche pour un nom d’entreprise ou une adresse, dans la case qui se trouve juste au-dessus de la carte (voir ci-dessous). Puis, sélectionner l’entreprise, et cliquer sur «Enregistrer». 

Une fois l’adresse sélectionnée, la plupart des cases se remplissent automatiquement. Les heures d’ouverture du site, si Google en a connaissance, sont affichées. Dans les deux cases en bas à gauche de l’image ci-dessus, ajouter le nom et l’adresse email du contact principal. 

CRM Carte

Un nouveau contact entraîne la mise en surbrillance d’une zone, selon les paramètres du compte. La zone couverte par défaut est de 20 mètres.

Les options de géolocalisation sont disponibles pour un polygone ou un carré, en utilisant les outils montrés ci-dessous : 

Contacts CRM

Sur la page principale des « Contacts », saisir le plus d’informations possible. Eviter autant que possible de laisser un champ vide : ces informations peuvent servir plus tard.

  1. Le nom du contact se remplit automatiquement depuis GoogleSearch, et servira à identifier le dossier. Vous pouvez le supprimer ou le modifier comme vous le souhaitez. 
  2. Les contacts sont répartis dans des groupes (ex : sites, fournisseurs, clients, etc.), créés de la façon suivante : « Mon Compte » « Administration »« Contacts & Notes »  « Groupes de contacts ». Ils portent aussi une référence. Si vous utilisez Sage, ou un autre logiciel financier qui fonctionne avec des références de comptes, la référence dans BigChange et celle de Sage doivent être les mêmes. 
  3. Plusieurs contacts peuvent être associés les uns aux autres. Par exemple, un contact « ABC SA», appartenant au groupe « Clients », peut être associé comme contact-parent au contact « ABC SA – Paris», appartenant au groupe « Sites », qui devient contact-enfant. Ce type de lien peut aussi être mis en place, par exemple, pour les Propriétaires/Locataires, ou les adresses de facturation/adresses des lieux de missions. 
  4. Ajouter un marquage (icône en forme de drapeau) pour mettre au jour un problème spécifique rencontré chez un client. Un drapeau s’affiche lorsqu’une mission ou une note est créée en lien avec ce contact. Les ressources ne peuvent pas voir ces informations. 
  5. Si Google a été informé des heures d’ouverture de l’entreprise, elles apparaissent automatiquement. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez les ajouter manuellement. Si vous souhaitez créer une mission en-dehors de ces horaires, vous serez averti de ce problème. Si aucun horaire d’ouverture n’a été saisi, le logiciel se comporte comme si l’entreprise en question était ouverte 24h/24, 7j/7. Cependant, cela ne doit pas être un obstacle, étant donné que les missions sont planifiées en fonction des horaires de travail de la ressource (c’est-à-dire, le plus souvent, les horaires standards de bureau). 
  6. Il est possible d’ajouter ici des informations spécifiques sur le lieu (ex : « Attention au chien »). Ces informations sont visibles sur les tablettes des ressources. 
  7. Ajouter le nom, le numéro de téléphone, et l’adresse du contact principal sur le lieu de mission. Ils sont utilisés dans les recherches, pour contacter les équipes d’intervention, et envoyer des emails.

Détail

Onglet Détail

La première fois que vous ouvrez l’onglet « Détails », aucun champ n’est rempli. Cet onglet sert à ajouter vos champs personnalisés, et donc à personnaliser votre outil de gestion de la relation client (CRM), afin qu’il contienne toutes les informations qui vous semblent importantes. Les paramètres des champs personnalisés se trouvent dans la section « Administration » de JobWatch. Aller dans « Mon Compte »  « Administration »  « Contacts & Notes »  « Champs personnalisés des Contacts ». Ajouter un champ personnalisé, qui pourra s’appliquer à un groupe de contacts. 

Il est possible d’ajouter autant de champs personnalisés que vous le souhaitez. Vous pouvez modifier leur ordre d’affichage en les faisant glisser-déposer dans l’ordre voulu. Lors de la création d’un champ personnalisé, vous pouvez cocher la case « Champ visible par les ressources » ; cette option permet à l’utilisateur d’une tablette non seulement de voir le nom du champ, mais aussi d’y répondre sur sa tablette.  

Les champs personnalisés sont créés en association avec un groupe de contacts. Si besoin, vous pouvez facilement les copier d’un groupe à l’autre, en sélectionnant « Copier la liste ». 

NB : Un message apparaît alors pour vous signaler que toutes les informations du groupe de destination seront supprimées et remplacées par les nouveaux champs personnalisés. Par conséquent, n’utiliser la fonctio« Copier la liste » que pour les nouveaux groupes de contacts, qui n’ont pas encore de champs personnalisés. Pour les groupes qui en ont dé, créer les nouveaux champs manuellement. 

Onglet « Personnes»

Onglet « Personnes »

L’onglet « Personnes » enregistre les informations qui se rapportent spécifiquement à la personne (ex : l’intitulé de son poste, ses numéros de téléphones, etc.). Il s’y trouve aussi une série d’options, qui servent à : autoriser l’accès au site de réservation, à décider si la personne recevra les documents financiers et les emails de marketing, à gérer leur consentement dans le cadre du RGPD, ou encore à ajouter un signal (« tag ») à partir de la liste préexistante. Les tags sont configurés dans la section « Administration », et peuvent avoir des couleurs et des noms différents (ex : « Informations marketing », « Administrateur système », Directeur général », etc.). Une fois associés à une personne, les signaux sont utiles pour gérer les informations nécessaires à l’envoi des emails de marketing.  

Onglet « Site de réservation»

Onglet « Site de réservation»

Si l’autorisation a été accordée, l’accès au site de réservation est possible. 

Voici ci-dessous la marche à suivre pour configurer votre site de réservation : 

  1. Créer un identifiant (ex :https://booking.bigchangeapps.com/nomentreprise)
  2. Ajouter le logo URL de l’entreprise
  3. Définir les types de missions affichés
  4. Les colonnes avec la liste des différentes missions sont générées par défaut, mais peuvent être modifiées
  5. Enregistrer

Onglet « Missions »

Onglet « Missions » 

L’onglet « Missions » met à votre disposition l’historique de toutes les missions terminées, toutes les missions à planifier, ainsi que  la possibilité de dresser des accords de niveaux de service (ou en anglais « Service Level Agreements » / « SLA »). La case « Référence » permet à l’utilisateur d’effectuer une recherche pour une mission spécifique. Le « Statut de mission » se présente sous forme de menu déroulant, qui vous permet de choisir et de consulter le stade où en est un certain ensemble de missions (« terminé », « terminé avec problèmes », « mis en pause », etc.). 

Onglet « Missions » : configuration des accords de niveau de service (« SLA »)

Pour mettre en place un accord de niveau de service (SLA) :

  1. Ouvrir l’onglet « Missions ».
  2. Cliquer sur « SLA ».
  3. Cliquer sur « Nouveau SLA ».
  4. Ajouter un nom (ex : « 4h », ou « Même jour », etc.).
  5. Déterminer le type de mission auquel s’applique ce SLA, ou sélectionner « Tous les types ».
  6. Configurer les contraintes (de temps, de ressource, ou de véhicule).
  7. Cliquer sur «Enregistrer».

Lors de la création d’une mission associée à un site avec un SLA, vous disposez de l’option de sélectionner le SLA souhaité dans un menu déroulant. Une fois sélectionné, les contraintes qui ont été ajoutées à l’étape précédente sontaprès la sauvegarde, associées à la mission. 

Onglet Stock & Equipement

Onglet Stock & Equipement

Toutes les pièces de stock et d’équipement associées à un contact apparaissent ici. Ces pièces peuvent être associées à une mission (en fonction des permissions des utilisateurs) et à une liste de pièces d’équipement déjà sur site. Il est possible d’ajouter l’historique détaillé de leurs mouvements ainsi que les niveaux de réassort. 

Stock & équipement associé à un contact 

Stock

Equipement

Mouvements de Stock & Equipement

Cet onglet met l’accent sur les mouvements de pièces, en fonction des missions terminées, et des modifications apportées en back-office, selon le site d’origine (c’est-à-dire le site de collecte) et le site de livraison. 

  1. Lieu de collecte
  2. Site de livraison

Niveaux de réassort

Les niveaux de réassort sont configurés pour une Marque et un Modèle. Lorsque la quantité de pièces atteint le niveau de stock minimum, ces pièces apparaissent dans la section « Rapports » de JobWatch. 

  1. Cliquer sur « Point de commande».
  2. Cliquer sur « Ajouter ».
  3. Saisir la marque. JobWatch opère une première sélection automatique pour permettre  l’utilisateur de choisir dans cette liste. 
  4. Choisir le niveau de réassort (point de commande)
  5. Cliquer sur « Enregistrer».
  6. Dans les « Rapports », chercher « Stock », puis ouvrir le rapport « Niveaux de réassort du stock » pour le consulter. 

Onglet « Financier »

Onglet « Financier » 

L’onglet « Financier » comporte toutes les informations financières liées aux contacts (ex : frais de mission, coût des ressources, frais kilométriques, etc.). Des paramètres supplémentaires peuvent servir à mettre en place des périodes des contrats liées aux périodes de facturation. 

Dans cette section, une équipe commerciale peut saisir et enregistrer les opportunités commerciales futures, en créant une projection des opportunités commerciales en cours. 

Documents

  1. Cliquer sur « Documents ».
  2. Cliquer sur « Contact » pour afficher tous les documents financiers associés à un contact, s’il est enregistré dans l’outil de gestion de la relation client (CRM).
  3. Cliquer sur « Fournisseur » pour afficher tous les bons de commandes.
  4. Cliquer sur « Site de livraison » pour afficher les bons de commandes associés à un site spécifique, enregistré dans l’outil de CRM.
  5. Cliquer sur « Inclure enfants» s’il s’agit d’un Contact-Parent de l’outil de CRM, afin d’afficher tous les documents associés non seulement à ce contact, mais aussiaux contacts-enfants. 
  6. Cette option permet d’ajouter des documents.
  7. Cette option sert à consulter le relevé de compte en PDF, ou sous forme de pièce-jointe accompagnant un email.

Contrats

S’il a été convenu d’un contrat financier spécifique, comportant un plan de paiement et un acompte, cliquer sur l’onglet « Contrats », puis sur « Ajouter ».

Si vous suivez les procédures ci-dessous, une facture sera dressée chaque mois, et apparaîtra dans la section intitulée « Financier », aux côtés de toutes les missions spécifiquement associées à ce contrat. La facture sera datée, et devra être envoyée au client.

  1. Saisir la date de fin du contrat (ce qui est utile pour filtrer les contrats et pour la constitution des rapports). 
  2. Ajouter le Code nominal d’un compte (si vous utilisez Sage/Xero, etc.).
  3. Saisir le premier versement (ex : acompte).
  4. Saisir la date de début du contrat.
  5. Cliquer sur « Editer » pour configurer la fréquence de règlement.
  6. Saisir les versements (mensuels). 
  7. Remplir ce champ si un contrat s’étend au-delà de la période déterminée (ou période minimum).
  8. Joindre tous les contrats scannés.
  9. Afficher les missions planifiées associées au contrat.
  10. Consulter les différentes factures créées et leurs statuts. 
  11. Ajouter les pièces d’équipement associées au contrat, et/ou le stock consommable. 

Opportunités commerciales et Devis

Opportunités commerciales et Devis

Les nouvelles opportunités commerciales et les devis sont soit liés à des missions existantes, soit enregistrés jusqu’à ce qu’ils donnent naissance à une mission et à une facture, en cas de succèsAinsi, s’agissant des finances et de l’historique des missions, tous les rendez-vous, notes financières, et autres documents qui seront joints à une opportunité commerciale à ce stade-là, y seront associés définitivement. 

Les étapes de progression d’une opportunité commerciale sont configurées par « Probabilité » et « Etape ». Ces deux facteurs doivent être mis en place pour pouvoir ajouter une nouvelle opportunité. 

Configurer les opportunités commerciales

Cliquer sur « Mon Compte » (1 « Administration » (2)  « Financier » (3). 

Dans la section « Administration », il existe 3 paramètres dédiés aux opportunités commerciales : 

(4) Etapes des opportunités commerciales. 

(5) Probabilités des opportunités commerciales. 

(6) Tags (marqueurs) d’opportunités commerciales (facultatif). 

Cliquer sur « Etapes d’opportunités commerciales », puis sur « Ajouter ». Les étapes peuvent être personnalisées pour s’adapter aux pratiques de votre équipe commerciale. Voici quelques exemples possibles : 

  • Premier rendez-vous
  • Devis envoyé
  • Bon de commande envoyé
  • Bon de commande signé
  • Non signé

Ajouter le nom de l’étape personnalisée de l’opportunité commerciale, puis cliquer sur « Enregistrer». 

Cliquer sur « Probabilités d’opportunités commerciales », puis sur « Ajouter ». Les niveaux peuvent être personnalisés pour s’adapter aux pratiques de votre équipe commerciale. Voici quelques exemples possibles : 

  1. Chaud
  2. Tiède
  3. Froid

Une autre option serait d’utiliser des pourcentages, comme, par exemple : 

  1. 25%
  2. 50%
  3. 75%
  4. 100%

Créer les niveaux de probabilité personnalisés de l’opportunité commerciale, puis sur « Enregistrer». 

Création d’un tag («marqueur») d’opportunité commerciale 

Cliquer sur «Tags d’opportunités commerciales », puis sur « Ajouter ». Dans cette section, vous pouvez associer un tag à une opportunité commerciale. 

Ex : « A examiner en urgence » « Changement de prix »

Créer le tag personnalisé d’une opportunité commerciale, puis cliquer sur « Enregistrer». 

 

Création d’un champ personnalisé pour une opportunité commerciale 

Lors de la création d’une opportunité commerciale, il peut arriver que vous souhaitiez ajouter des questions supplémentaires (ex : « Comment avez-vous entendu parler de nous ? », où les options de réponses pourraient être « Internet », « Déjà client », « Votre site web », « Bouche-à-oreille ».

Pour ajouter le champ personnalisé, aller dans :

1. « Mon Compte »

2. « Admin »

3. « Financier »

4. « Champs personnalisés des documents financiers »

5. Choisir le type de document, et sélectionner « Opportunité commerciale ».

6. Cliquer sur « Ajouter » pour créer le champ personnalisé de l’opportunité commerciale.

Voici un exemple de question-type que vous pouvez ajouter en champ personnalisé :

Le champ personnalisé apparaît alors de la façon suivante : 

Création d’une opportunité commerciale 

Cliquer sur CRM

Cliquer sur « Opportunités commerciales ». 

Cliquer sur « Nouvelle opportunité commerciale ». 

« Detail »

Commencer par ajouter une ligne financière (prédéfinie ou non), ou une ligne de stock. 

Dans cette section, vous pouvez ajouter des informations sur l’objet du devis ou de la facture adressé(e) à votre client. 

  1. Contact : Ici, il s’agit d’ajouter ou de modifier le nom du site ou du client. S’il est enregistré dans vos contacts, dans l’outil de gestion de la relation client (CRM), vous pouvez effectuer une recherche pour le trouver. Si ce n’est pas le cas, cliquer sur le symbole « + » pour l’ajouter. 
  2. Personne : La personne avec qui vous êtes en contact sur le lieu de mission/chez le client (ex : votre interlocuteur direct sur site, ou le Directeur général qui a demandé le devis). 
  3. Sujet : L’intitulé de l’opportunité commerciale (c’est-à-dire la prestation sur laquelle porte le devis).
  4. Statut : Le statut de l’opportunité commerciale (ex : « Ouverte », « En attente», « Terminée gagnée», « Terminée perdue»).
  5. Echéance : La date butoir, à laquelle vous êtes censé obtenir un accord, ou vous rendre sur site.
  6. Etape : Le stade où en est la progression de l’opportunité commerciale (ex : à l’étape du devis). 
  7. Probabilité : Laprobabilité de remporter le contrat (ex : « Très probable », « 25% », etc.).
  8. Responsable : L’utilisateur web qui crée cette opportunité commerciale.
  9. Référence : référence de l’opportunité commerciale
  10. Notes : Vous pouvez, au choix, joindre une note à l’opportunité commerciale, ou créer une note séparée dans la section « Notes ».
Documents

Cliquer sur l’onglet « Documents » pour créer un document financier associé à votre opportunité commerciale. Par exemple, pour créer un devis pour un client, saisir les informations pertinentes dans le formulaire prévu à cet effet, puis cliquer sur « Enregistrer». 

Après avoir sauvegardé le nouveau document financier, cliquer sur le document créé pour accéder à plus d’options. 

Si vous créez un devis, les options suivantes se présentent : 

  1. Fichier : Cette option vous permet de télécharger le document financier sous forme de PDF, ou de l’envoyer par email directement à votre client.
  1. Marquer comme envoyé : Vous pouvez marquer le document financier comme envoyé. Le document est alors horodaté.
  1. Attribuer à une mission : Le document financier peut être associé à une nouvelle mission (ex : un rendez-vous avec le contact de cette opportunité commerciale). 
  1. Editer : Si vous le souhaitez, il est possible d’éditer le document financier (si les prix changent, ou en cas d’erreur). NB : Cette option n’est plus disponible après avoir envoyé le document : dans ce cas-là, il faut le dupliquer.
  1. Supprimer : Cette option sert à supprimer le document financier. Cependant, elle à utiliser avec précaution, carelle entraîne la disparition complète du document. Or, il peut arriver de se demander pourquoi il manque une référence dans la liste des documents financiers, ou, si le document a déjà été envoyé au client, d’en avoir besoin pour répondre aux attentes du client. 

Marquer comme « rejetée » (si le document a été envoyé) : Si le client rejette le document financier, vous pouvez le marquer comme rejeté. Là aussi, le document est alors horodaté.

Missions

Associer à une mission : En cliquant sur cette option, vous pouvez, au choix, associer le document financier à une mission existante (en effectuant une recherche avec la référence de la mission), ou créer une nouvelle mission. 

La nouvelle mission s’affiche dans l’onglet « Missions ». Si vous associez le document financier à une mission existante, importer cette mission en sélectionnant l’icône « Import », puis saisir la référence de la mission existante. 

 

Notes

Il est possible de créer des notes pour les opportunités commerciales, et de mettre en place des alertes (ex : une note pour vous rappeler de contacter le client potentiel, et une alerte pour vous rappeler de le faire cette semaine). 

Si un document financier est associé à une opportunité commerciale, une note est créée automatiquement (il est possible de l’ouvrir de nouveau par la suite). 

Tags

Des tags peuvent être ajoutés aux opportunités commerciales. Cela vous permet d’adapter une opportunité commerciale à vos propres procédures. Par exemple, s’il faut s’occuper en urgence du cas d’un client potentiel, vous pouvez ajouter un tag « Urgent », puis filtrer les différentes opportunités commerciales signalées comme « urgentes ». 

Filtres des opportunités commerciales 

Plusieurs filtres pour les opportunités commerciales se trouvent dans l’outil de gestion de la relation client (CRM). Vous pouvez aussi exporter votre sélection. 

 

Rapport sur les opportunités commerciales 

Pour trouver les rapports sur les opportunités commerciales, cliquer sur « Rapports », puis sur l’en-tête « Ventes & Marketing ». 

Tous les rapports dressés par BigChange peuvent être exportés dans différents formats. Il est aussi possible de les planifier, si vous souhaitez recevoir un rapport, au choix, chaque jour/semaine/mois, ou chaque semaine de ce mois. Le rapport est alors envoyé à l’adresse email que vous spécifiez. 

Projection des opportunités commerciales

Ce rapport vous permet d’avoir une estimation de vos commandes pour les prochains mois. Il est possible de le filtrer, pour en faire un graphique ou un tableau, qui affiche la quantité de pistes trouvées, ainsi que la valeur des contrats. 

Rapport sur les opportunités commerciales 

Ce rapport sert à consulter toutes vos opportunités commerciales en cours, ou terminées avec ou sans succès. Il est possible d’appliquer des filtres, ainsi que de s’abonner à ce rapport, afin de le recevoir directement dans votre boîte de messagerie. 

Le format de ce rapport est semblable à la page sur les opportunités commerciales dans l’outil de gestion de la relation client (CRM). Il est à noter que vous pouvez  planifier les opportunités commerciales dans cette section.

 

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Mis à jour le 14th avril 2020

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